作者：张碧珊
近日，國內發生了不少快遞員因遭惡意投訴而得到不公處理的事件--先是圓通一名女快遞員遭投訴，用下跪的方式博取客戶的同情，後是順豐的一名快遞員遭惡意投訴後，吞下安眠藥「以死護衛尊嚴」。這兩起事件引發社會的強烈關注，外界對快遞員遭受公司重罰表示同情，呼籲行業應儘快建立不良用戶黑名單制度。
考核機制或許調增
「顧客是上帝」，這是一句耳熟能詳的廣告語，也是很多公司將顧客擺在第一位的重要因素，特別是對服務行業來說，盡心盡力為顧客服務，已經變得不可或缺，快遞行業自然也不例外。由於在市場充分競爭的情況下，各家公司為了能夠彰顯自身的服務和優勢，在服務顧客這一塊，無疑是特別用心的，因此出台了對員工非常嚴格的考核制度。
從上述兩起事件來看，雖然說快遞員並非沒有過錯，但也不至於將所有的責任推給他們，讓他們承擔被公司重罰的損失。按常理來說，快遞業務因為各種因素無可避免會引發一些小糾紛。但是否應該根據客戶的片面之詞，或者一個沒法得到證實的投訴，而讓快遞員承擔與此不對等的處罰呢，這是值得商榷的事情。
當然，快遞員應該受到什麼樣的處罰，應該由快遞公司來裁定，外界無法從局外人的角度進行「指手畫腳」，畢竟快遞行業在中國是一個比較市場化的行業，各家公司都有其自身的管理和考核體制。但基於快遞員和消費者之間因投訴引發的矛盾頻頻發生，快遞員屢遭惡意投訴事件屢見不鮮，相關的公司是否應該調整自身的管理機制呢？
「黑名單」有必要出台
在員工「以死護衛尊嚴」後，順豐總裁王衛最近也回應稱，「可能服務考核制度有問題，我們必須要馬上檢討，馬上作出改良。」很顯然，相關事件的發生已經引起了業內的重視，不少公司可能會重新考慮調整之前嚴厲的考核制度，來保障自己的員工得到公平的對待，而不是不問青紅皂白，沒有調查就隨意處罰員工。與此同時，行業也在呼籲建立不良用戶黑名單制度，來減少類似的惡意投訴事件，約束消費者的「惡意」行為。
正是由於部分消費者知道快遞業有嚴格的處罰機制，因此「有恃無恐」，一言不合就投訴，用來報復快遞員的行為，這種行為當然應該受到約束，不然快遞從業人員的基本權益無法得到確實的保障。類比其他行業，比如乘坐高鐵，鐵道部已經出台了相關的黑名單制度，用來懲罰有不良行為的顧客，限制他們乘坐地鐵。這種黑名單制度的存在，一方面是可以懲罰顧客的不良行為，另一方面也讓其他的顧客引以為戒，注意自己的行為，從而減少類似事件的發生。對快遞行業來說，也應該有類似的黑名單制度，讓一些故意刁難快遞員、惡意投訴的消費者，列入黑名單，讓他們享受不到快遞行業的服務。
當然，黑名單制度的建立，並不是說完全就不管顧客的訴求，或者憑藉快遞員的說辭，就對消費者加以強制，這也是萬萬不能的。因此來說，如果要使黑名單制度能夠在約束顧客的同時，也能夠約束快遞員的行為，那麼基於相關事件的調查就變得非常必要。但這種操作的難度非常之大，而且這種調查程序往往是十分棘手的，因為很難去判斷是非對錯。因此，如何界定惡性投訴事件，建立不良用戶黑名單等，還將存在不少挑戰。
